ITIL FOUNDATION
Zielgruppe:
IT-Führungskräfte, IT-Leiter, IT-Manager, Service Manager, Projektleiter, Berater.
Dauer:
2 Tage, 8 Std/Tag
In diesem Seminar erlernen Sie das theoretische ITIL-Grundwissen, das Sie für die Foundations-Prüfung ("Foundation Certificate in IT Service Management" nach EXIN) benötigen. Die Funktionen des IT Service Management und der IT-Infrastruktur werden vorgestellt und deren Bedeutung für eine methodische und systematische Vorgehensweise in Bezug auf den IT Service wird verdeutlicht. Die speziellen Anforderungen und Aufgaben des IT Service Management werden detailliert dargestellt und erläutert. Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, den Aufbau einer Service Management Organisation kompetent zu unterstützen
Warum IT Service Management:
Qualität und Quantität des IT Service - IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele - Erstellen von Leitlinien für die Entscheidungsfindung - Gewinnen von Kennzahlen für die Leistungserbringung - Optimaler Einsatz der Ressourcen - Definition der Verantwortlichkeiten - Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung - Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen.
IT Infrastructure Library (ITIL) Basis Framework:
ITIL dokumentiert die "Best Practices" für die Unterstützung und die Bereitstellung von IT Services - Weltweiter "De-facto-Standard" - Herstellerunabhängiges Regelwerk nach OGC - ITIL als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services - Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen - Kostenreduzierung durch transparente Prozesse - Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe - Einheitliche Begriffswelt - Verbesserte Kommunikationsstrukturen - Abdeckung aller Funktionsbereiche - Unterstützung für die Einführung von IT Service Management.
Überblick über die Service Support-Prozesse von ITIL.
Service Desk:
Zentrale Schnittstelle zwischen IT-Bereich und Anwender bzw. Kunden - "Single Point of Contact" - Steuern der Störungsbeseitigung - Koordination der Support-Einheiten.
Incident Management:
Identifizieren und dokumentieren aller Störungsmeldungen - Behebung der Störung und Wiederherstellung des Service - Erstellen von Reports.
Problem Management:
Maßnahmen zur Fehlervorbeugung - Identifizieren, dokumentieren, klassifizieren und analysieren von Problemen - Proaktives Problem Management.
Configuration Management:
Bereitstellung von aktuellen und gesicherten Informationen über die eingesetzen Konfigurationselemente (Hardware, Software, Lizenzen).
Change Management:
Request of Changes - Einschätzung der Auswirkungen auf Kosten, Nutzen und Risiken - Führen des Change- und Release-Plans - Steuern der Implementation.
Release Management:
Festlegen der Release Policy - Definieren und Umsetzen der Releases - Test und Abnahme - Installieren und Freigabe neuer Hard- und Software.
Überblick über die Service Delivery-Prozesse von ITIL.
Service Level Management:
Vereinbaren, Überwachen und Steuern der SLA - Beschreibung des Service und der Leistungsmerkmale.
Availability Management:
Festlegen der Verfügbarkeitsanforderungen - Sicherstellen der Zuverlässigkeit, Wartbarkeit und Servicefähigkeit von Systemen.
Capacity Management:
Erstellung des Kapazitätsplans - Resource Management - Performance- und Tuning-Maßnahmen zur Erreichung des vereinbarten Service Level.
IT Service Continuity Management:
Erstellen von Risikoanalysen - Testen und Prüfen der Dienstleistung, um im Notfall den Service kontrolliert und schnell wiederherstellen zu können.
Financial Management für IT Services:
Budgetplanung für Kosten und Leistungziele - Kostenkalkulation und Leistungsverrechnung.
Security Management:
Informationen als wichtiger Produktionsfaktor - Schutz vor Bedrohung öffentlicher und interner Netzwerke, von Transaktionen und Prozessen - Ziel des Prozesses ist ein definierter Grad an Sicherheit für Informationen und Services.
Anmeldung
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